آکادمی دیجیتال مارکتینگ گرشا

تا چند وقت پیش، بسیاری اینطور فکر می کردند که رمز موفقیت در یک کسب و کار اینترنتی تنها در ارائه خدمات و محصولات با کیفیت خلاصه می شد.

در حالی که توجه به کیفیت صرفا باعث می شود شما زودتر در تجارتتان موفق شوید و به هیچ وجه بزرگترین رمز موفقیت به حساب نمی آید!

راز اصلی، در دو کلمه خلاصه شده است: تجربه مشتری

تجربه مشتری یعنی مشتریان وقتی با برند شما ارتباط برقرار می کنند چه احساسی پیدا می کنند؟

چون در کسب و کارهای اینترنتی، شما مستقیم با مشتری مواجه نمی شوید و این برند شماست که با آنان ارتباط برقرار می کند.

مشاوران در یک تحقیق آماری مربوط به ارزیابی روندهای رو به رشد در دیجیتال مارکتینگ، مشاهده کردند که بیشتر مدیران اجرایی شرکت کننده در تحقیق، از تجربه مشتری به عنوان هیجان انگیزترین فرصت رشد در سال ۲۰۱۷ یاد کردند.

جالب است بدانید مبحث تجربه مشتری، باعث کمرنگ شدن استقبال از بازاریابی محتوا شده و به عنوان رمز اصلی موفقیت کارآفرینی در حوزه ی دیجیتال شناخته می شود.

تجربه مشتری از دید سئوی وبسایت هم اهمیت زیادی دارد. وبسایت هایی که به طراحی تجربه مشتری شان دقت کافی نمی کنند کاربرانشان زمان زیادی را در وبسایت آنها  سپری نخواهند کرد(حدود ۱۰ ثانیه!) که این امر باعث می شود  در رتبه ی سئوشان با مشکلاتی جدی رو به رو شوند.

علاوه بر این، پیش بینی می شود تا سال ۲۰۲۰ تجربه مشتری تاثیر بیشتری در انتخاب محصول نسبت به قیمت پیدا کند و تاثیری مشابه خود محصول داشته باشد.

اما سوال اینجاست که چطور می توانید این مفهوم را در کسب و کارتان و حتی بیشتر از رقبا به کار بگیرید؟

پاسخ: با تمرکز کردن بر تجربه مشتری در بستر موبایل.

هر چند که یک کسب و کار به تجربه مشتری قدرتمندی در تمامی بسترهایش نیازمند است، اما بستر موبایل اثرگذاری بیشتری خواهد داشت.

آمارهای مختلفی در رابطه با تجربه مشتری در بستر موبایل منتشر شده که اعداد متفاوتی را بیان می کنند، اما وجه اشتراک تمامی آنها اهمیت بسیار زیاد بستر موبایل است.

میانگین زمانی که کاربران در موبایل های هوشمند خودشان مصرف می کنند، بیش از ۳ ساعت در روز است.

اپلیکیشن ها با مصارف متنوع، تبدیل به جزئی جدایی ناپذیر از زندگی روزانه مردم شده اند و چیزی که بین بزرگترین برندهایی که توانسته اند توجه زیادی را در بستر موبایل به خودشان جلب کنند، این است که تجربه مشتری فوق العاده با کیفیتی را برای مخاطبانشان فراهم کردند.

در حقیقت، تجربه مشتری به اندازه ای قدرتمند است که بخش عمده ای از مشتریان شرکت ها صرفا به خاطر اشتباهاتی در طراحی وبسایت یا اپلیکیشن آنها به سوی رقیبان مهاجرت می کنند.

برای اینکه از انتقال خوراک بهتر به مشتری اطمینان حاصل کنید، ما ۷ راه تقویت تجربه مشتری در پلتفرم موبایل را با شما به اشتراک می گذاریم:

۱- طراحی با توجه به پلتفرم موبایل

برای شروع صحبت بهتر است کاربرها را فقط در دو پلتفرم اندروید و ای او اس بررسی  و فرض کنیم شما تصمیم دارید اپلیکیشن خود را برای این دو پلتفرم ارائه بدهید.

هر دو این پلتفرم ها بر استانداردها و قواعد خاصی ساخته شده اند:

• سایز ها و رزلوشن ها با هم متفاوت اند، همان طور که حس و جاذبه های بصری مولفه های UI با هم تفاوت دارند. مانند دیتا پیکر، چک باکس و کلید های روشن و خاموش
• اندروید بر این اساس ساخته شده که دستگاه ها یک دکمه ی بازگشت اختصاصی داشته باشند.
• اندروید تب ها را بالای صفحه قرار می دهد و ای او اس بالای صفحه نمایش

اینها فقط تعداد خیلی کمی از تفاوت های دو پلتفرم بود که منجر به تجربه های متفاوتی در مشتری می شوند. در صورتی که این تفاوت ها بسیار بیشتر از این تعدادند.

برای اینکه اپلیکیشن شما در این موضوع با مشکلی مواجه نشود، مطمئن شوید برنامه نویس ها و طراحانتان درباره همگام بودن طراحی با پلتفرم توجیه شده باشند.

حقیقت مهم این است که مخاطب های شما به شدت با موبایل خود خو گرفته اند و طراحان پلتفرم شما سهم مهمی در گیرایی اپلیکیشن شما دارند.

هر اپلیکیشن تجاری که با اصول سیستم عامل اش سازگار نباشد و خارج از استانداردهای آن تولید شود، رنجش و عصبانت کاربرانش را در پی خواهد داشت و باعث می شود تا چیزی حدود ۷۷درصد از مخاطبانش را ظرف ۳ روز اول از دست بدهد که این به تنهایی اهمیت سازگاری اپلیکیشن یا پلتفرم را مشخص می کند.

۲- اولین تجربه مشتری را به بهترین شکل ممکن مهندسی کنید.

به طور کلی، تعامل کاربر با برند شما بر اساس موبایل بر پایه ی یک هدف صورت می گیرد. ممکن است با موبایل به وبسایت شما مراجعه و یا اپلیکیشن شما را دانلود کنند.

بدین شکل اولین گام مهم تعامل شما با هم شکل خواهد گرفت. اینجاست که ارزش مهندسی اولین تجربه مشتری خودنمایی می کند؛ مانند اولین قرار عاشقانه!

به هر حال کارشناسان بازریابی بیشترین تمرکز خود را بر اولین رابطه موبایلی با مخاطب ها معطوف می کنند که تا حد امکان مشتریان را به اهداف تجاری نزدیکتر کنند.

نسبت به تجربه ی مشتری رویکردهای مختلفی وجود دارد. اما ایده ی پایه ی همه آنها سرعت دادن و پرمنفعت کردن تعامل اولیه با مشتری است.

چند نکته راهگشا در این رابطه:

• یک تور سریع و ملموس برای نشان دادن امکانات و بخش‌های مختلف رابط کاربری اپلیکیشن در جهت رفع ابهام، و تردید کاربر تهیه کنید.
• هر گونه اطلاعات غیر ضروری را از صفحه اول حذف کنید.
• از المان هایی در رابط کاربری استفاده کنید که حس مثبتی را القا کنند.
• فرایند آشناسازی اولیه را به گونه ای طراحی کنید که اگر مخاطب خواست بتواند سریعاً از آن مرحله گذر کند.
• اگر ساخت اکانت در ابتدای کار اهمیت دارد، سوالاتی را که می توانید با تاخیر بپرسید به بعد موکول کنید.
• تا حد امکان فرآیند آشناسازی را سریع طراحی کنید.

وب سایت شاترفلای نمونه ی خوبی از این نکات را رعایت کرده است:

۳-تعامل با مشتریان را براساس محتوایی که می خواهید انتقال بدهید طراحی کنید.

بزرگترین لغزشی که بیشتر کسب و کارها به آن دچار می شوند، زمانی رخ می دهد که آنها  بیشترین تمرکز در ارتقا تجربه مشتری را بروی طراحی رابط کاربری قرار می‌دهند. در نظر بگیرید که همیشه محتوا ارجحیت دارد. کسب و کارهایی که شناخت خوبی نسبت به پروفایل کاربران خود، محتوای تعاملی و پرسونای خریدران خود دارند قادرند تجربه مشتری خاطره انگیزی را منتقل کنند.

حالا زمان مناسبی است تا ببینیم پاسخ مناسبی برای این سوالات کلیدی دارید:

• چه کسانی مشتریان هدفی هستند که طراحی تعامل بر بستر موبایل برای آنها انجام شده است.
• آیا این مشتریان، کاربران موبایل با تجربه‌ای هستند یا کم تجربه‌اند؟
• چه چیزی مورد نیاز است تا این تعامل موبایلی آغاز شود؟
• چه اطلاعاتی برای این مشتریان مورد نیاز است تا به هدفشان از بهره‌گیری از مکانیزم تعامل موبایلی برسند؟

پاسخ به این سوالات کمک می‌کند تا سفر مشتری را بر بستر وب و موبایل به درستی طراحی کنید.

پس از پاسخ به سوالات فوق، سوالات زیر را پاسخ دهید:

• مخاطبان شما چه کسانی هستند و این طراحی برای چه کسانی صورت گرفته است؟
• آیا این مشتریان در این اپلیکیشن ها حرفه ای اند یا تازه کارند؟
• چه اطلاعاتی نیاز دارند تا هدف آنها از استفاده از اپلیکیشن شما کامل شود؟

جواب دادن به این سوالات کمکتان خواهد کرد که سفر مشتری خوبی را برای اپلیکیشن و وبسایت خود طراحی کنید و این سفر باید شامل طرحی کلی از اپلیکیشن شما باشد.

۴ تجربه را تعاملی بسازید و نگاه دارید!

احساس کنترل داشتن، کیفیت تجربه مشتری را که با وبسایت یا اپلیکیشن شما کار می کند ارتقا می دهد. مردم عاشق برندها می شوند، به خاطر شیوه ای که آن برند با آنان ارتباط برقرار می کند. برندها بر اساس ویژگی ها و صفاتی که برای مشتران اهمیت دارد، خود را تطبیق و تغییر می دهند.

یک راه برای تزریق و انتقال این مهم در تعامل مشتریان داخل پلتفرم موبایل، تعاملی کردن هر چه بیشتر تجربه مشتری است.

تعامل های بهتر، درگیری بیشتر کاربر را در پی خواهد داشت، توجه را جلب می کند و راهی ایجاد می کند که می توانید مشتریان را برای هدف تجاری خود گسترش دهید.

برنامه نویسان اپلیکیشن موبایل پیوسته با این ایده که طراحی و توسعه رابطه ی کاربری باید بر اساس پیش بینی رفتار و تفکرات کاربران باشد، خود را هماهنگ می کنند.

یک تجربه مشتری عالی  بر بستر موبایل، با بهره گیری از اصول ارتباطات مؤثر در طراحی سفر مشتری منتقل خواهد شد. به طور مثال اپلیکیشن موبایل میل چیمپ از پنج تصویر که انجام سلسله مراحل مورد انتظار کاربر را نشان می‌دهد استفاده می‌کند.

۵- راحتی استفاده را فراموش نکنید!

هیچ چیزی به اندازه اشتباهی تاچ کردن آیکون کنسل زمانی که می خواهید آیکون ذخیره را فشار دهید آزار دهنده نیست!

شما باید دکمه ها و المان های رابط کاربری که برای مشتری اهمیت دارند را در محدوده ای قرار دهید که برای استفاده لمسی کاربر و سهولت حرکت انگشتان دست او مناسب باشد.

لوک وربلسکی، مدیر محصول در گوگل این طور پیشنهاد می کند که فکر کنید کاربر از یک گوشی ۴.۵ اینچی و به صورت عمودی از اپلیکیشن شما استفاده می کند و بر این اساس شروع به طراحی کنید.

۶-جست و جو: تغییر دهنده ی بازی!

فضایی که شما با مخاطب داخل موبایل در تعامل هستید بسیار مینیمال تر و محدود تر از فضایی است که در دسکتاپ یا لپتاپ در اختیار دارید. در حالی که محتوایی که ارایه می کنید تقریبا یکسان است، بنابراین ایجاد یک راهبری خوب یک مشکل بالقوه است که توانایی نابودی تجربه مشتریانتان را خواهد داشت.

برای جلوگیری از این مشکل و رساندن حس کامل تجربه مشتری درباره جست و جوی اطلاعات، مطمئن شوید که جست و جوی یک آیکون یا دکمه قابل رویت و در دسترس باشد، هر جا و هر صفحه ای که امکان دارد کاربر به آن نیاز پیدا کند.

البته جای گیری محل جست و جو به کارایی و نحوه ی جست و جویی که نیاز دارند، بستگی دارد.

دو ویژگی مفیدی که باعث قدتمندتر و سودمند تر شدن جست و جو برای کاربر می شود را در ادامه پبشنهاد می دهیم :

1. در نظر بگیرید امکان دارد کاربر  املایی اشتباه از کلمه مورد نظر خود را تایپ کند، برای همین پیشنهادهای مناسبی در نتایج جست و جویشان نمایش دهید.
2. قابلیت اتوماتیک کامل کردن فیلدها را ایجاد کنید تا مجبور نباشند همه کلمه مورد نظرشان را تایپ کنند.

برای یک ارتباط عالی، فیلتر ها هم بسیار مفیدند زیرا کاربر را قادر می سازند تا راحتتر دنبال محتوایی که هستند بگردند. جست و جو و فیلتر در کنار هم، قدرت کنترل زیادی به مخاطب می بخشد و این براي او بسیار جذاب خواهد بود.به خصوص زمانی که با مقدار زیادی از پست ها، مقالات و امکانات مختلفی در تعامل با اپلیکیشن شما مواجه می شوند.

وب سایت های‌کرفت نمونه خوبی برای یک سرچ کارآمد هست که تجربه خوب مشتری را افزایش می دهد:

۷-تست منظم !

اگه از مشتریان بپرسید چه نیازی دارند یک جواب به شما خواهند داد، اگر از اهل فن بپرسید مشتریان چه نیازی دارند جواب دیگری به شما خواهند داد، اگر از مخاطبی که در حال استفاده از اپلیکیشن شماست بپرسید چه نیازی دارد جوابی دیگر به شما ارائه خواهد شد!

تست موبایل از کاربر راه بسیار خوبی برای تنظیم درست اپلیکیشن شما است تا تجربه مشتری با کیفیتی را ارائه دهید.

• آيا کاربر شما تمام اطلاعاتی را که در صفحه ی ثبت نام از او درخواست می شود وارد می کند؟
• چند درصد از مشتریانتان از پرهزینه ترین امکاناتی که تدارک دیده اید استفاده می کنند؟

استفاده از تحلیل های آماری کاربرها و انجام تست های مختلفی مثل A/B ، با ارزشترین امکانات یا مهم ترین خلاهای شما را مشخص می کنند تا بتوانید موثرترین ویژگی ها را برای کاربرانتان در اولویت خود قرار دهید.

و اما حرف اخر…

زمانی که در حال خواندن این مقاله بودید، رقبای شما در بازی تجربه مشتری از شما فاصله گرفتند یا حداقل فاصله خود را با شما کمتر کردند!

اکنون زمانی است که تلاش و منابع خود را برای تقویت تجربه مشتری خود از طریق پلتفرمی که در نظر گرفته اید درگیر کنید تا به اهداف تجاری خود نزدیک تر شوید.

موفق باشید و ما را در جریان تجربه ای که خلق می کنید قرار دهید.