در این مقاله می آموزید چگونه مشتریان و کاربران فعلی خود را به خرید مجدد ترغیب کنید.
همواره استراتژي های مختلفی برای بدست آوردن مشتریان اجرا و تست می شوند اما شمار زیادی از آنها در مراحل اولیه شکست می‌خورند.
یافتن مشتریان جدید بسیار سختتر از حفظ مشتریان فعلی خود است.
صرف زمان و هزینه به هر میزانی که به دنبال مشتریان جدید بگردید، افزایش می یابد در حالی که از طرف دیگر امکان بهره‌برداری از مشتریان وفادار و با هدف تعامل مجدد و مستمر با برند شما به سادگی امکان پذیر و قابل اجراست.
شروع پروسه ایجاد مشتریان وفادار نیازمند یک تمرکز کلیدی از طرف تمام کسب و کارهایی است که نرخ بازگشت سرمایه اهمیت زیادی برایشان دارد.
در ادامه سه متد کلیدی بازاریابی برای برانگیختن وفاداری مشتری و افزایش نرخ خرید مجدد آنها را با هم بررسی می‌کنیم:
ماندگاری در ذهن با ایمیل مارکتینگ
در سال ۲۰۱۷ دریافت بیش از ۳.۷ میلیارد ایمیل ارسالی از طرف کاربران اینترنت در سراسر جهان گزارش شده و پیش بینی می‌شود این رقم در سال ۲۰۲۱ به عدد ۴.۱ میلیارد افزایش یابد.
در حالی که استفاده از این شیوه برای این هدف را کسب به شما پیشنهاد نخواهد داد اما این تحلیل به شما ثابت خواهد کرد که این راه ارتباطی همچنان در قالب ابزاری کارا و ارزشمند برای بازاریابی و ارتباط با مشتری وجود دارد.
ایمیل مارکتینگ هرگز خود را از گروه ابزارهای موثر کسب و کار شما خارج نخواهد کرد. به خصوص وقتی صحبت از علاقه‌مند نگه‌داشتن مشتریان شما در میان باشد.
چرا که به طور میانگین در نرخ سرمایه، ضریبی ۱۲۲٪ از خود به نمایش می‌گذارد! یعنی چیزی بیشتر از ۴ برابر تاثیر پربازده‌ترین روش های بازاریابی در زمینه شبکه های اجتماعی و سایر روش‌هایی که نیازمند هزینه سرمایه‌گذاری اند.
هر سال ایمیل مارکتینگ بخش بیشتری از مفهموم بازاریابی را تصاحب می‌کند و این ثابت می کند کسب و کار ها ارزش این کانل را به خوبی متوجه شده اند.
البته که مقداری از ایمیل های ارسالی با شناخته شدن به عنوان اسپم، سرنوشتی نافرجام در انجام هدف خود پیدا می کنند، اما ایمیل مارکتینگ شخصی سازی و مهندسی شده همچنان موثر و کارآمد باقی می ماند؛ چرا که قادر خواهد بود مشتریانی که برای چندین ماه خریدی انجام نداده اند و حتی مشتریان جدید را با ارايه پیشنهاداتی که به سادگی نمی توان آنها را نادیده گرفت، به سمت شما هدایت کند.
این ابزار می‌تواند مسبب افزودن ارزشهایی به تجارتتان از طریق نظرات مشتریان شما باشد.
صرف همین که مشتریان حس کنند چیزی از طرف شما برای آنها فرستاده شده است و در انتظار پاسخ هستید، به کسب و کار شما وابسته شده و به صورت طبیعی وفاداری‌شان به برند شما افزایش خواهد یافت.
ایمیل‌مارکتینگ جایگاهی کلیدی در فروش دارد، اما چیزی که اهمیت دارد این است که چگونه با کمک خلاقیت خود، از آن برای وفادار کردن و افزایش تعهد مشتریان به برند خود استفاده می کنید؟
نظرسنجی به عنوان یک ابزار بازاریابی
مشتریان از اینکه توسط شما شنیده شوند قدردانی خواهند کرد، پس نظرسنجی و شبیه سازی فرم های بازخورد یک راه فوق العاده و پاسخی محکم به این نیاز آنان خواهد بود.
نظرسنجی برای ساختن یک مسیر دو طرفه بین شما و کاربرانتان روشی موثر است و به مشتریانتان اجازه خواهد داد تا افکار و ایده‌هایشان را برای نوآوری های بیشتر تجارت شما دخیل کرده و حتی خود را جزئی از کسب‌و‌کارتان بدانند و برای بهبود آن تلاش کنند!
می‌توانید این نظرسنجی ها را همراه با هدیه‌ای از جانب خود مانند کد تخفیف، کارت هدیه و… ازسال کنید تا مشتری علاقه‌ی بیشتری به درخواست شما نشان دهد.
نظرسنجی می تواند حامل چیزی فراتر از بحث درباره محصول شما باشد؛ همچون بحث پیرامون شکل گیری و گسترش بازاریابی محتوایی شما نیز می تواند یکی از گزینه های این امر در نظر گرفته شود. با جمع‌آوری نظرات و بازخورد‌های مشتریان خود، قادر به خلق محتوای مورد پسند آنان خواهید بود.
رعایت این نکته می تواند برنامه‌ریزی محتوا و بازاریابی شما را به خوبی تغذیه و از حرکت رو به جلو مطمئن کند. چرا که شما در حال ایجاد چیزهایی هستید که مشتریان از قبل، مهر تایید خود را بر آنها زده اند.
مشتریان دوست دارند اینطور فکر کنند که حضوری بیشتر از یک تراکنش در کسب‌و‌کار شما دارند.
پس اگر شما از اندیشه و بینش اهدایی آنان استفاده کنید، قادر خواهید بود تا احساس، تعامل یا تعهد آنان در کسب و کار خود را بیش از هر زمان دیگری تقویت نمایید.
طراحی پروسه خدمات مشتری بی‌نقص
زمانی که بستر خدمات مورد انتطار کاربران به وجود می آید، مشتریان انتظار بالایی در دریافت خدمات بهتر خواهند داشت.
باید پیوسته بالاترین حد خدمات ممکن را به مشتریان حود ارائه دهید، چه برای مشتریان فعلی و چه مشتریان بالقوه. از بروز هر مساله ای که روی حفظ و یا به دست آوردن مشتریان شما تاثیر منفی می گذارد اجتناب کنید.
خدمات مشتری ضعیف نه تنها نادیده گرفته و از بین برنده‌ی مشتریانتان می‌شود، بلکه حُسن نام شما می‌تواند به طور برگشت ناپذیری آسیب ببیند، مخصوصا با وجود فراگیری شبکه های اجتماعی به عنوان اصلی‌ترین راه ارتباطی مشتریان با برند شما.
کافی است یک مشتری از شما دلخور شود تا مطمئن شوید که این تجربه خود را با بلندترین صدای ممکن در شبکه های اجتماعی منتشر خواهد کرد. سپس به زودی بخش زیادی از مخاطبان از آن خبر مطلع خواهند شد.
تجربه مشتری‌ای که شما خلق می‌کنید هسته‌ای مرکزی برای ترغیب مشتریان به بازگشت به شما و خرید مجدد برای داشتن تجربه دلنشین بیشتری خواهد بود. بسیاری از برند‌ها از شبکه های اجتماعی به طور موثری برای رسیدن به این هدف استفاده می‌کنند.
نکته‌ی جالب اینکه تسلط یافتن به چهارچوب برآورد انتظارات مشتری بسیار ساده‌تر از چیزی است که با شنیدن اسمش به نظر می‌آید! اگر در زمان درست در خدمت مشتری خود باشید. برای مثال شرکت ویرجین ترینز با پاسخگویی سریع خود به توئیت یکی از مشتریان خود این مهم را به خوبی به نمایش گذاشته و بازخورد مشتری نیز بسیار جالب توجه است:
متن توییت زیر:
من الان توی دستشویی قطار ویرجین‌ترینز ساعت ۱۹:۳۰ از ایستون به گاسگو گیر کردم! چون دستمال کاغذی شون تموم شده! لطفا کمک بفرستید!
البته وجود مشتریانی با این نوع رفتار ممکن است قدری غیر طبیعی باشد، اما پاسخگویی شما نه تنها مشکل مورد خاص آن مشتری را برطرف خواهد کرد، بلکه مقدار عظیمی از توجه مثبت را در شبکه های اجتماعی ـ همانند یک نورافکن- معطوف برند شما خواهد کرد.
از طرف دیگر، برخی برند‌ها گویا در یافتن روشی موثر و سریع برای ارتباط با مشتریان خود مشکل دارند. چرا که نکته اصلی استفاده از شبکه های مجازی ـ یعنی تسهیل ارتباطات ـ را فراموش کرده اند. برای مثال، ببینید چطور یک شرکت با تعدد اکانت‌هایش در شبکه های اجتماعی می‌تواند باعث کاهش سرعت جریان خدمات و حتی آشفتگی مشتری شود:
چنین رابطی در شبکه های اجتماعی آنلاین ممکن است باعث ایجاد وجه‌ای بزرگ و بخش بندی شده از برند شود، اما در عمل باعث محدودیت گفت‌و‌گو و تعامل کمپانی شما با مشتریان خواهد شد.
با بخش بندی اکانت های متعدد برای هر بخش از شرکتتان در حقیقت در حال ایجاد مشقت بیشتری از جانب مشتریان برای ایجاد یک ارتباط ساده با شما هستید. چرا که معوملا شیوه‌ای بسیار ناکارآمد با نتایجی ناکارآمد است.
حفظ مشتری در کانون توجه
صرف نظر از استراتژي‌های کسب و کار شما، حفظ مشتری همواره باید یکی از اصول نهادی کسب‌و‌کارتان باشد.
با فقدان ارائه توجهی شایسته‌ی مشتری در روابط کسب‌و‌کار، به طور قطع – هر چند با سرعتی آرام – دچار از بین رفتن خوشنامی برند و ریزش شدید مشتریانتان خواهید شد.
حفظ روابط با مشتریان فعلی و کشاندنشان به سمت ایجاد مراوده‌ای با هدفی فراتر از صرف رفع نیازی ساده از خدمات شما، تاثیری عمیق بر بهبود راندمان کسب‌و‌کارتان خواهد گذاشت.
تصور کنید، با رعایت این نکته می‌توان برندی ساخت که توجه خود را به تمامی مشتریان خود معطوف ساخته، نه فقط مشتریان فعلی و مشتریان کوتاه مدت. چرا که توجه صرف به این بخش، به معنی ابزاری بودن نگاه شما به مشتری به عنوان منبع کسب درآمد تفسیر می‌شود که قطعا برای همه‌ی مشتریان ناخوشایند است.
پروسه وفادار ساختن با معیارها و نیازهای مشتریان امروزی در حال ایجاد هماهنگی است.
برای همین اگر برای مشتری بازگشت به سمت کمپانی شما انتخابی آسان باشد، می‌توان انتظار داشت که به سمت شما برمی‌گردد. البته به شرطی که از جانب شما تلاش فراوانی حس کند!
۸۲٪ از کمپانی‌ها اعتقاد دارند بازگرداندن مشتری بسیار به‌صرفه‌تر از یافتن مشتری جدید است (منبع).
قطعا این روند با هدیه دادن توجه کسب و کار به مشتریان بهتر هم خواهد شد.
خلاصه اینکه قدردانی شما از وفاداری مشتری، به بستر ایجاد منفعت‌های زیادی تبدیل می‌شود که البته تمرین و تلاش زیادی از جانب شما را برای اثرگذاری روی مشتری طلب می‌کند.
تکنیک‌های فوق می‌توانند به منزله نقطه شروع بسیار مناسبی برای رشد و گسترده‌کردن دامنه مشتری‌های شما باشند؛ کافیست توجه و تمرکز بیشتری را به آنها معطوف نماییم…
