طبق آمارهای دیجیتال مارکتینگ، ۵۰ درصد از فروش محصولات برندها و شرکتهای مطرح دنیا توسط مشتریان قبلی و قدیمی آنها صورت میگیرد. همین موضوع باعث شده که برندها و کسبوکارها همواره به دنبال طرح و تدوین استراتژیهای موثر برای حفظ مشتریان فعلی و حتی بازگشت مشتریان قدیمی باشند. در دنیای دیجیتالی امروز که کاربران و مشتریان به مراتب باهوشتر، منطقیتر، حساستر و… هستند، جذب مشتریان وفادار کاری بسیار ارزشمند تلقی میشود. به ویژه که خرید هر مشتری قدیمی یا بهتر است بگوییم بازگشت مشتریان قدیمی برای خرید دوباره محصولات قدیمی و جدید شما، به منزلهی کاهش هزینههای جاری جهت بازاریابی و جذب مشتری جدید است. در این مقاله در نظر داریم بهترین و موثرترین استراتژی های حفظ و بازگشت مشتری را معرفی نماییم تا بتوانید با انتخاب مناسب ترین آنها برای کسبوکارتان، مشتریان فعلی خود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
تجربهی کاربری را بهبود ببخشید (UX)
یکی از ویژگیهای مشتریان قرن ۲۱، علاقهی آنها به داشتن یک خرید بدون دردسر و البته سریع است. بسیاری از مشتریان هنگام خرید یک محصول اگر در طول مسیر خرید بارها با موانع یا فیلدهای درخواست بیهوده روبهرو شوند از خرید خود منصرف خواهند شد. بنابراین یکی از استراتژیهای حفظ و بازگشت مشتری، آسانسازی رابط کاربری و سرعت بخشیدن به مراحل خرید توسط مشتریان است. به عنوان مثال میتوان در این استراتژی برای یک فروشگاه آنلاین از خرید آنلاین بدون ورود کاربر، بهینهسازی فروشگاه برای پلتفرم تلفن همراه، ورود تک مرحلهای کاربر به پروفایل، افزایش سرعت مراحل ثبت نام و خرید و.. جهت بهبود و بهینهسازی رابط کاربری بهره برد.
بهترین مثال برای استراتژی تجربهی کاربری جهت حفظ و بازگشت مشتری را میتوان ابرفروشگاه اینترنتی دنیا یعنی آمازون دانست. یکی از تاکتیکهای آمازون برای تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار، شناسایی کالاهای مورد علاقهی آنها و معرفی به آنهاست. آمازون پس از خرید هرکاربر با جمعآوری اطلاعات در مورد آن خرید و همچنین خریدهای قبلی، محصولات مشابه را در قسمتهای مختلف فروشگاه برای همان کاربر به نمایش میگذارد. این تاکتیک از آن جهت باعث افزایش فروش و همچنین حفظ مشتریان میشود که کاربران دیگر نیازی به جستجوهای طولانی و تلف کردن وقت برای پیدا کردن محصولات ندارند و با دیدن محصولاتی که به آنها نیاز دارند خرید خود را تکمیل میکنند.
برنامهی Onboarding داشته باشید
اگر در یک جمله بخواهیم آنبوردینگ را تعریف کنیم باید بگوییم آموزش استفاده از ویژگی و کاربرد محصولات و خدمات به مشتریان را آنبوردینگ میگویند. این استراتژی حفظ و بازگشت مشتری علاوه بر آنکه برای تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار بسیار سودمند است، به نوبهی خود یک ضرورت برای فروش محصولات مختلف به ویژه محصولات جدید میباشد. در این استراتژی به جای آنکه مشتری با صرف زمان به دنبال یافتن نحوهی استفاده از محصولات باشد، یک نماینده از طرف شرکت بصورت شخصی نحوهی کارکرد محصولات را به مشتریان تعلیم خواهد داد. با این فرآیند هم در زمان مشتریان صرفهجویی خواهد شد و هم مشتریان از سردرگمی نجات پیدا خواهند کرد. آنبوردینگ از آن جهت در حفظ و بازگشت مشتری موثر است که اگر مشتری محصولی را از شما خریداری کند و نتواند نحوهی استفادهی صحیح از آن را یاد بگیرد، علاوه بر دلسرد شدن برای استفاده از همان محصول، خرید محصولات دیگر شما را نیز از برنامههای خود خارج خواهد کرد. البته در دنیای دیجیتالی و عصر تکنولوژی میتوان هم با کمک ابزارهای هوشمند و هم با تولید محتوای مختلف از جمله ویدئوهای آموزشی، استراتژی آنبوردینگ را برای مشتریان جدید پیادهسازی نمود.
پیگیریهای پس از فروش را جدی بگیرید
این استراتژی علاوه بر آنکه مشتریان جدید شما را تبدیل به مشتریان وفادار خواهد کرد، مزیتی دیگری نیز دارد. پیگیری پس از فروش و درخواست ارائه پیشنهاد یا انتقاد از سوی مشتریان میتواند مشکلات و ایرادات محصولات جدید را که تیم شما به درستی قادر به شناسایی آن نبوده به شما نشان دهد. همچنین این پیگیریهای به شما کمک میکند مشتریان ناراضی را شناسایی کرد و با برطرف کردن مشکلاتشان، رضایتشان را جلب کرده و منجر به بازگشت و خرید دوبارهی آنها شد. پیگیری پس از فروش میتواند یک پیام تشکر به همراه تبلیغ برای فروش بیشتر باشد. این پیگیریها میتواند توسط یک تیم پشتیبانی یا به کمک ابزارهای هوشمند صورت بگیرید. ابزارهای بسیاری وجود دارد که دادهها و آمارهای مربوط به خرید مشتریان را بصورت منظم و یکپارچه نگهداری میکند. همچنین بسیاری از این ابزارها به تحلیل و آنالیز فروش همچون تعداد خرید یک مشتری کمک خواهد کرد. این ابزارها همچنین به شما کمک میکند تا یک پرسشنامه جهت دریافت بازخورد از مشتریان داشته باشید. البته این نکته را فراموش نکنید که باید با ترفندهایی مشتریان را ترغیب به پر کردن این پرسشنامهها نمود. ارائه تخفیف یا مزایای دیگر برای مشتریانی که پرسشنامهها را تکمیل میکند شاید یکی از بهترین گزینهها باشد.
برند معروف R&G از معروفترین برندهاییست که با استفاده از استراتژی پیگیری پس از فروش و طرح پرسشنامه، سود کلانی را از حفظ و بازگشت مشتریان از آنِ خود کرده است. این برند با استفاده از پرسشنامههایی که پس از فروش هر محصول در اختیار مشتریان قرار میدهد، انتقادات و پیشنهادات مشتریان را شنیده و همواره در راستای بهبود و برطرف کردن مشکلات گام برمیدارد. بطوری که پس از بهبود یا برطرف کردن هر انتقادی، فعالیت و برنامههای خود را به مشتریان منتقد اعلام میکند.
فعالیتهای بشردوستانه را دنبال کنید
اگر احساسات را از انسانها بگیرید، با جسمی بی روح روبرو خواهید شد که مانند یک ربات رفتار خواهند کرد در واقع واکنش آنها به رفتاری بر پایهی منطقی از پیش تعیین شده تبدیل می شود. به همین دلیل است که در روانشناسی فروش، با کار بر روی احساسات مشتریان میتوان فروش بیشتر را تضمین کرد. با استراتژی فعالیتهای اجتماعی میتوانید احساسات مشتریان خود را برانگیخته و مشتریان وفاداری را برای خود دست و پا کرده و آنها را به بازگشت و خرید دوباره مجاب کنید.
دوره ی آموزشی وفادارسازی مشتریان، تکنیکهای اثبات شده بازگشت مشتری به کسب و کار شما
فعالیت اجتماعی کسبوکار شما میتواند وقف بخشی از سود شرکت به خیریه و انجام کارهای انساندوستانه همچون کمک به کودکان بیسرپرست باشد. مشتریان از آنکه بخشی از یک کار انساندوستانه باشند لذت میبرند. به ویژه که کمک آنها بدون پرداخت هزینهی اضافی بوده و تنها با خرید مایحتاج خود یعنی خرید محصولات شما صورت میگیرد. دقت کنید باید بدون ریا و به دور از هرگونه تظاهر به دنبال حضور در فعالیتهای اجتماعی باشید. حتی بهترین عملکرد دعوت از بخشی از مشتریان وفادار برای حضور در مراسمهای انساندوستانه میباشد. هرگز با فریب مشتریان، دنبال افزایش فروش خود نباشید چرا که اعتماد مشتریان را از دست داده و بخش اعظم فروش که مربوط به مشتریان وفادار میباشد را از دست خواهید داد.
در شبکههای اجتماعی فعال باشید
در حال حاضر یکی از بهترین استراتژیهای حفظ و بازگشت مشتری، فعالیت در شبکههای اجتماعی مخاطبان هدف میباشد. حضور شما در شبکههای اجتماعی و داشتن فعالیت بالا سبب برقراری ارتباط بهتر با مشتریان خواهد شد. در برقراری ارتباط با مشتریان در شبکههای اجتماعی پاسخ به نظرات، پیشنهادات، انتقادات و… باعث میشود که صمیمیت بیشتری بین شما و کاربران برقرار شود. دقت کنید نباید بصورت مصنوعی و بهتر است بگوییم ضایع به دنبال جذب مخاطبان و برقراری ارتباط با مشتریان باشید. علاوه بر آنکه باید در سریعترین زمان ممکن پاسخ نظرات مخاطبان را بدهید، باید سعی کنید کاملترین و دقیقترین پاسخها را نیز ارائه دهید. فراهم ساختن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی و بصورت مستقیم با شما ارتباط برقرار کند، باید مهمترین هدف شما در شبکههای اجتماعی باشد. چرا که این ارتباط کلید مشکلگشای شما برای حفظ و بازگشت مشتری و در نتیجه فروش محصولات بیشتر است.
عضوگیری برای پلتفرمهای خود را فعال کنید
از دیگر استراتژیهای حفظ و بازگشت مشتری، فعال کردن قابلیت عضوگیری برای پلتفرمهای مختلف همچون فروشگاه اینترنتی میباشد. این عضویت میتواند بصورت عضویت در خبرنامه، عضویت در صفحات شبکههای اجتماعی و… باشد. در درجهی اول باشگاه مشتریان شما یا همان بهتر است بگوییم عضویت آنها مزایای بسیاری باید برای مشتری فراهم سازد. بنابراین باید با ارائه پیشنهادات ناب، مشتریان را به عضویت تشویق کرد. این پیشنهادات میتواند بهرهمند شدن از تخفیف، ارسال رایگان محصول، شرکت در جشنوارهی فروش، دسترسی به یک سری از محصولات و خدمات خاص و همچنین شرکت در قرعهکشی و دریافت جوایز باشد. هرکدام از این پیشنهادات میتواند حس رضایت را برای مشتریان فراهم سازد و این احساس رضایتمندی باعث حضور بیشتر و خرید دوباره و چندبارهی مشتری از شما خواهد شد. فراموش نکنید هدف از عضویت مشتریان، ارسال اعلان و ایمیلهای مربوط به موجود شدن محصولات جدید، تخفیفها، جشنوارهها و سایر موارد مربوط به فروش میباشد. بنابراین پس از عضویت با استفاده از راههای ارتباطی در دسترس، مشتریان را از وضعیت فروشگاه و فروشهای ویژهی محصولات خود آگاه سازید.
حراجی راه بیندازید
نه تنها مشتریان کسبوکار شما بلکه تمام مشتریان دنیا عاشق خرید محصولات با ارزشهای زیر قیمت عرف بازار هستند. بنابراین یکی از مواردی که میتوانید با کمک آن مشتریان قدیمی خود را دوباره به خرید تشویق کنید، حراج برخی از محصولات به ویژه محصولات خاص و پرفروش است. اعلام حراج کردن محصولات با قیمتهای نازل، واکنش سریع مشتریان را در پی خواهد داشت و آنها برای خرید محصول به حراج رفته، گوی سبقت را از یکدیگر خواهند ربود. با کمک راههای ارتباطی موجود همچون شبکههای اجتماعی مشتریان قدیمی را از حراجی خود باخبر کنید. سعی کنید هر از چند مدت یکبار این حراج را انجام دهید. بطوریکه خرید مشتریان از حراجی شما تبدیل به یک عادت برای آنها شود و به زبان سادهتر مشتریان قدیمی حفظ شوند. بهتر است که علاوه بر اعمال تخفیف بر روی قیمت، بر روی تعداد و همچنین زمان حراجی محدودیتهایی اعمال کنید تا واکنشها بیشتر و سریعتر باشد.
بهره بردن از ابزارهای مدیریت مشتری CRM
همانطور که در استراتژی پیگیری پس از فروش گفته شد، ابزارهای بسیاری وجود دارد که با کمک آن میتوان مشتریان و فروش را به راحتی مدیریت نمود. شاید فکر کنید نیازی به این ابزارها نخواهد بود اما پاسخ ما کاملا جدیست که استفاده از این ابزارها برای کسبوکارهای آیندهنگر و همچنین آن دسته از برندها که به دنبال برندسازی هستند کاملا ضروریست. به مروز زمان و با افزایش مشتریان، خدماتدهی به آنها توسط تیم پشتیبانی شما با مشکلاتی روبهرو خواهد شد. شاید اولین راهحل را گسترش تیم پشتیبانی با استخدام کارشناسان بیشتر بدانید. اما در عمل اینکار هزینههای هنگفتی را بر روی دست شما خواهد گذاشت به طوری که ممکن است حاشیهی سود شما به صورت وحشتناکی ریزش کند. اما ابزارهای مدیریت مشتری علاوه بر ارائه خدمات هوشمند به مشتریان، باعث تسریع در فرآیند پشتیبانی و حتی پیگیری فروش خواهند شد. داشتن یک پشتیبانی قوی برای حل مشکلات و دریافت پیشنهادات و انتقادات از مشتریان، باعث حفظ مشتریان و بازگشت آنها برای خرید محصولات شما خواهد شد.
از برندهایی که با کمک ابزارهای مدیریت مشتری اقدام به حفظ مشتریان خود کرد، برند معروف دوچرخهسازی سانتا کروز بود. این برند با گذشت اندک زمانی با خیل عظیمی از مشتریان روبرو شد که همگی نیاز به دریافت پشتیبانی و خدمات پس از فروش داشتند. از طرفی به دلیل بودجه محدود امکان استخدام کارشناس فروش بیشتر نیز امکانپذیر نبود. این برند با روی خوش نشان دادن به تکنولوژی و با بهکارگیری ابزارهای مدیریت مشتری، علاوه بر کاهش هزینههای پشتیبانی، رضایت و خرسندی مشتریان را نیز جلب نمود. بطوریکه تکرار خرید مشتریان قدیمی تبدیل به موضوعی عادی برای این برند شد.
ایجاد طرحهای تشویقی برای مشتریان (گیمیفیکشن)
ایجاد طرحهای تشویقی برای خرید دوباره یا حتی بازگشت مشتری از کاربردیترین استراتژیها برای حفظ و بازگشت مشتری است. با هم نگاهی به یک لیست جالب در مورد طرحهای تشویقی خواهیم انداخت:
- ارائه تخفیف برای دعوت دوستان به فروشگاه و حتی خرید ( ۲۰ درصد تخفیف به ازای دعوت یک دوست و خرید او)
- تخفیف چند درصدی به ازای خرید تا یک حد مشخص (۵۰ هزار تومان جایزه به ازای ۲۰۰ هزار تومن خرید)
- شرکت در قرعهکشی و جشنوارهها به ازای خرید تا یک حد مشخص ( شرکت در قرعه کشی به ازای ۵۰۰ هزار تومن خرید)
- به ازای خرید دوباره، دریافت چند درصد تخفیف ( به ازای هر دو خرید، ۱۰ درصد تخفیف برای خرید دوم)
- به ازای خرید تا یک حد قیمتی، دریافت یک محصول رایگان (به ازای هر یک میلیون تومان، دریافت رایگان یک محصول ۵۰ هزار تومانی)
- ارسال رایگان سفارشات بالای یک حد قیمتی ( با خرید بیشتر از ۲۰۰ هزار تومان، سفارشات خود را رایگان تحویل بگیرید)
این لیست تنها برخی از طرحهای جذاب برای بازگرداندن مشتری و خرید دوبارهی آنهاست. در استراتژی ایجاد طرحهای تشویقی، نوع کسبوکار و محصولات شما اهمیت بالایی دارد. همچنین شناسایی رفتار مخاطبان هدف نیز برای ایجاد و اجرای طرح تشویقی حائز اهمیت است. هرچه طرح گیمیفیکشن شما جذابتر و شرکت کردن در آن برای مشتریان آسانتر باشد، مشتریان مشتاق و البته مجاب به خرید دوباره و حتی چندباره خواهند شد.
از مشتریان وفادار تجلیل کنید
قدردانی از مشتریان وفادار علاوه بر آنکه یک استراتژی همیشه مثبت جهت حفظ مشتریان قدیمیاست، برای کسبوکارهایی که در جهت برندسازی قدم برمیدارند نیز بسیار کارساز است. این تجلیل و قدردانی باعث میشود که فرآیند برندسازی شما به وسیلهی مدل دهن به دهن با سرعت بیشتری پیش برود. همچنین با تجلیل از مشتریانی که سابقهی نسبتا طولانی در همکاری و خرید محصول با شما دارند، انگیزهی خریدهای بعدی را در آنها استارت خواهید زد. به نوعی با این کار وفادار ماندن مشتریان سابق خود را ضمانت خواهید کرد. دقت داشته باشید که تقدیر از مشتریان وفادار را میتوان بصورت تکی و تنها با تقدیر از همان مشتری انجام داد و هم میتوان با فراهم ساختن یک گردهمایی از سایر مشتریان این مهم را صورت داد. همچنین پیشنهاد میشود تصاویر و حتی ویدئوهای مراسم تجلیل از مشتریان وفادار خود را در پلتفرمها و شبکههای اجتماعی منتشر کنید تا کاربران متوجه ارتباط دوطرفه و البته صمیمانهی شما با مشتریان شوند. لازم به ذکر است که هم با اهدای هدایای نفیس و هم با ارائهی تنها یک لوح تقدیر میتوان مراسم تقدیر از مشتریان قدیمی را به سرانجام رساند. اما هویداست که هرچه مراسم شما با شکوهتر باشد هم مشتریان دیرینه، وفادارتر در کنار شما خواهند ماند و هم مشتریان جدید با انگیزه و تمایل بیشتری به سمت تبدیل شدن به مشتری وفادار قدم برخواهند داشت.
بهترین استراتژی تبدیل مشتری به مشتری وفادار
در اینکه مهمترین مشتریان شما، مشتریان وفادار شما هستند هیچ شک و ابهامی وجود دارد. این دسته از مشتریان با تکرار خریدهای خود به عنوان یک منبع درآمد تقریبا ثابت برای شما به حساب میآیند. همچنین پیشنهادات و انتقادات این دسته از مشتریان برای برند شما، بهترین پیشنهادات و سازندهترین انتقادات خواهد بود. چرا که این دسته از مشتریان با گذراندن مدت زمان نسبتا طولانی در کنار شما و محصولات شما، بیشترین اشراف و دید را بر روی جوانب مختلف محصولات شما و حتی برند شما دارند. اما در اینکه کدام نوع استراتژی برای حفظ و بازگشت مشتری و در نتیجه تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار بهترین است باید بگوییم که انتخاب بهترین آن بستگی به نوع کسبوکار، بازار هدف، پرسونای مخاطبان، نوع محصولات و حتی گاها شرایط رقبای شما دارد. باید بتوانید با کمک گرفتن از افراد متخصص در این حوزه، بهترین استراتژیهای حفظ و بازگشت مشتریان را برای داشتن تعامل بیشتر با مشتریان و همچنین آسانسازی فرآیند خرید و پیشتیبانی محصولات برگزینید.
